HOSPITALITÉ DANS LE NETTOYAGE

En 2016, j’ai eu la chance de pouvoir visiter des organisations et des entreprises en relation avec des conseils en matière de nettoyage, auprès d’agences gouvernementales et du secteur privé. Ce qui m’a frappé, c’est que les activités de nettoyage diminuent de plus en plus pendant les heures de bureau. De cette manière, il y a un contact direct entre le personnel de nettoyage et les utilisateurs du bâtiment. Bien que j’y voie un gros avantage (en plus d’un certain nombre d’inconvénients moins importants), il y a eu des remarques perceptibles. Les travaux de nettoyage ne doivent pas perturber le processus d’activité principal. Par exemple, il n’est pas souhaitable que l’employé de nettoyage nettoie un bureau tout en appelant, alors que le client appelle également. Que vos papiers soient placés sur une table trop mouillée ou que vous deviez attendre pendant votre conversation téléphonique parce que les machines à nettoyer font trop de bruit. Heureusement, il existe des entreprises de nettoyage (entreprises de nettoyage externes et services de nettoyage autogérés) qui l’ont bien comprise. Ils comprennent que leurs propres employés peuvent être de meilleurs ambassadeurs que les vendeurs formés. Sous le nom « hospitality », ils enseignent les principes de base de l’hospitalité à leurs employés. Cela commence par une prise de conscience nécessaire; conscience de l’impact qu’ils ont sur les clients. Pour éviter de déranger, l’employé de nettoyage regarde le sol, par exemple. De cette façon, il peut éviter le contact visuel et s’éloigner rapidement. Mais en nettoyant aussi vite et bien, en établissant un contact visuel et en saluant avec un sourire, il existe une différence de perception subtile mais essentielle pour les deux. La perception du client et la fierté professionnelle pour le personnel de nettoyage augmentent en raison de ce petit geste gratuit. Ce n’est bien sûr qu’un exemple parmi les nombreuses possibilités de formation à l’accueil. L’influence positive sur la perception de la satisfaction du client, la satisfaction de l’employé et l’absentéisme sont énormes. Incidemment, avec une mise en œuvre réussie de l’hôtellerie, les gens sont soudainement disposés à donner plus de responsabilités à ces employés et il semble souhaitable de donner cette formation à des employés d’autres groupes professionnels. Le nettoyage est un métier et nécessite une approche professionnelle, compte tenu de la taille des budgets et de l’importance du nettoyage au sein de l’organisation. Il est grand temps de passer à un niveau professionnel.