Un aperçu du travail d’un inspecteur VSR
Chez ATIR Belgique, nous sommes fiers de nos inspecteurs VSR qui travaillent chaque jour à garantir la qualité des services de nettoyage pour les entreprises et les institutions publiques. L’une de ces expertes est Tania, qui a rejoint notre équipe en mars 2024, après l’acquisition de Spacewell par ATIR. Dans cette interview, Tania partage son expérience approfondie, son rôle en tant qu’inspectrice VSR et ses perspectives sur la profession.
Depuis combien de temps travaillez-vous chez ATIR ? Et comment êtes-vous arrivée chez ATIR ?
« Cela fait maintenant 23 ans que je travaille en tant qu’inspectrice VSR. Depuis le 1er mars 2024, je fais partie de l’équipe d’ATIR, après l’acquisition de Spacewell par ATIR. Cette transition a apporté beaucoup de positif. Avant, nous réalisions les mesures de qualité avec stylo et papier, mais chez ATIR, tout est numérique, ce qui rend tout beaucoup plus rapide et plus clair. Je suis donc très contente de ma fonction actuelle chez ATIR, car nous pouvons vraiment faire la différence dans la qualité des services de nettoyage. »
Quelle expérience professionnelle avez-vous acquise avant de devenir inspectrice VSR ?
« Avant de devenir inspectrice VSR, j’ai acquis une grande expérience dans le domaine des services de nettoyage au sein de diverses entreprises. Par exemple, j’étais responsable de la gestion de l’entreprise de nettoyage Netimo. Après dix ans, j’ai opté pour un nouveau défi dans une autre société, où j’étais responsable des calculs et des appels d’offres. Grâce à ma connaissance approfondie de l’opération, je suis en mesure de réaliser les contrôles VSR de manière plus efficace. »
Avez-vous suivi une formation pour devenir inspectrice VSR ?
« Oui, chaque inspecteur VSR doit suivre une formation de base à l’Institut SVS aux Pays-Bas. De plus, chaque année, il y a une formation de mise à jour obligatoire, ce qui est important pour rester à jour avec les dernières normes et techniques. »
Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ATIR et les services qu’elle propose ?
« ATIR est l’un des deux cabinets de conseil en nettoyage qui effectuent des mesures de qualité VSR pour les entreprises et les institutions publiques en Belgique. Actuellement, je suis responsable des mesures VSR pour la ville de Gand, qui comprend 300 bâtiments, allant de petits bâtiments à de grands immeubles. Pour ces bâtiments, je réalise des inspections et je procède aux contrôles VSR. Pour les plus petits bâtiments, je peux inspecter jusqu’à neuf sites par jour, tandis que pour les plus grands, c’est environ sept. »
Pouvez-vous décrire une journée de travail typique dans votre rôle d’inspectrice VSR ?
« Ma journée commence à 6h30, puis je roule pendant une heure pour me rendre sur le site. À 7h00, j’appelle l’entreprise de nettoyage pour les informer que je vais réaliser une mesure VSR. De 8h00 à 13h00, je réalise les mesures VSR. Ensuite, nous collectons toutes les données et créons un rapport. Ce rapport contient les résultats, les refus et les constatations positives. Il est ensuite envoyé à la fois au client et au fournisseur de services de nettoyage. »
Quelles sont les principales missions et objectifs d’un inspecteur VSR chez ATIR ?
« L’objectif principal est d’assurer une qualité élevée et constante des services de nettoyage qui respectent les normes VSR. De plus, nous identifions des points d’amélioration dans les processus de nettoyage afin d’améliorer la qualité globale du service. Nous y parvenons en effectuant des inspections, en établissant des rapports détaillés et en abordant les équipes de nettoyage de manière positive et constructive. Nous vérifions, entre autres, les chariots de nettoyage, les listes de tâches, l’environnement extérieur, ainsi que les tâches hebdomadaires et périodiques. »
Quelles normes et directives suivez-vous lors de l’exécution d’une inspection VSR ?
« Lors d’une inspection VSR, nous suivons les normes définies dans le contrat entre le client et le fournisseur de services de nettoyage. Nous examinons par exemple les états de mesure et les spécifications du client, ainsi que si le nettoyage est effectué conformément aux feuilles de tâches. »
Comment se déroule le processus d’inspection ?
« Une mesure VSR est une méthode permettant d’évaluer objectivement la qualité du nettoyage et de déterminer si une zone répond aux normes de nettoyage convenues. Le processus d’inspection repose sur plusieurs piliers : inspection visuelle, critères de mesure objectifs, évaluation et rapport.
Le processus commence le matin, lorsque nous appelons d’abord le contact du fournisseur de services de nettoyage pour les informer que nous allons réaliser une mesure VSR. Ensuite, nous nous rendons sur le site et notre système VSR sélectionne aléatoirement les espaces à inspecter. Pendant l’inspection, nous effectuons une inspection visuelle selon des critères de mesure objectifs et fournissons immédiatement un retour sur ce qui est bien fait et ce qui ne l’est pas. Cela permet d’éviter toute confusion et d’informer immédiatement le fournisseur de services de nettoyage de nos constats. Après l’inspection, nous rapportons nos résultats et fournissons un retour détaillé tant au client qu’au fournisseur de services de nettoyage. »
Quels sont les problèmes de nettoyage les plus courants que vous rencontrez lors de vos inspections ?
“Les problèmes les plus courants que nous rencontrons sont :
- La planification du nettoyage n’est pas respectée.
- En cas d’absence pour maladie, les connaissances nécessaires ne sont souvent pas transmises aux employés remplaçants.
- Les erreurs de nettoyage les plus fréquentes sont l’oubli des bords et des moulures, le non-nettoyage des poubelles et des supports de brosse, ou le nettoyage insuffisant derrière les portes ou sous et derrière les toilettes. »
Comment gérez-vous les clients qui ne sont pas satisfaits des résultats de nettoyage ?
« Nous conseillons à nos clients de rester en contact régulier avec leurs partenaires de nettoyage, de préférence tous les trois mois. Cela permet de discuter des constatations positives et négatives, ce qui peut améliorer la collaboration. »
Quelles sont les outils et technologies que vous utilisez pour réaliser vos inspections de manière efficace et précise ?
« Nous utilisons l’application VSR d’ATIR, un logiciel que nous avons développé nous-mêmes pour prendre en charge les mesures. L’application permet de juger visuellement les mesures et de saisir rapidement les retours dans le système. De plus, ATIR dispose de son propre logiciel de gestion de la qualité facile à utiliser, où toutes les mesures sont rapportées numériquement. Cela vous donne toujours un aperçu simple et en temps réel de l’état de l’entretien du nettoyage dans vos bâtiments. »
Comment mesurez-vous le succès d’une équipe de nettoyage et comment fournissez-vous des retours aux employés ?
« Nous essayons toujours de donner des retours constructifs, car les retours négatifs ne sont souvent pas efficaces pour améliorer la prestation de services. L’aspect humain joue un rôle important dans nos mesures. Par exemple, nous félicitons les nettoyeurs lorsqu’ils font bien leur travail, et après trois mesures positives, les employés reçoivent un petit cadeau. »
Que recommanderiez-vous à des personnes intéressées par une carrière d’inspecteur VSR ?
« Je recommanderais d’abord d’acquérir de l’expérience dans le domaine des services de nettoyage, afin de mieux comprendre le travail quotidien des nettoyeurs. Il est également important de suivre la formation à l’Institut SVS, et nous chez ATIR, nous voulons investir dans la formation de nouveaux inspecteurs. »
Avez-vous des conseils pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs normes de nettoyage, mais ne savent pas par où commencer ?
« Mon conseil est d’ajouter les contrôles VSR comme méthode de mesure de la qualité. Avec notre expérience, nous pouvons vraiment créer de la valeur ajoutée pour votre organisation. Les entreprises qui n’ont pas encore intégré la mesure VSR se rendent souvent compte que les entreprises de nettoyage en profitent, ce qui conduit à une qualité de service inférieure. Nous prévoyons que la demande de mesures VSR ne fera qu’augmenter, surtout après la période de COVID. »
Comment ATIR crée-t-elle de la valeur ajoutée ?
À mon avis, ATIR crée de la valeur ajoutée en garantissant numériquement les mesures de qualité. Le rapport contribue, quel que soit le résultat, à une gestion de contrat constructive basée sur la continuité de la qualité d’un nettoyage optimal. Et le statut indépendant d’ATIR apporte de la valeur aux déclarations faites lors des contrôles de qualité réalisés par ses soins.
Curieux de découvrir les mesures de qualité VSR dans votre organisation ? Contactez-nous, nous serons ravis de réfléchir avec vous à la meilleure solution.